Ohne klare Kennzahlen wird Kaltakquise zum Ratespiel. Dieser Leitfaden zeigt die entscheidenden KPIs, nutzt aktuelle Benchmarks und liefert Formeln für Planung und Steuerung.
Kern-KPIs & Definitionen
- Connect-Rate: Verbundene Gespräche ÷ gewählte Nummern.
- Conversations→Discovery (Qualifikationsquote): Gespräche mit Relevanz ÷ verbundene Gespräche.
- Termin-Show-Up-Rate: Wahrgenommene Termine ÷ gebuchte Termine.
- SQL-Quote: Sales Qualified Leads ÷ qualifizierte Gespräche oder ÷ Termine.
- CPL/CPA/CPO: Kosten pro Lead/Termin/Opportunity.
- Pipeline-Impact: (Opportunities × Win-Rate × ACV).
Benchmarks 2025 (Orientierung, je nach Branche/ICP)
- Beste Zeiten zum Anrufen: Vormittag (8–11 Uhr) und später Nachmittag; Wochentage variieren je nach Studie.
- Erfolgsraten schwanken stark je nach ICP, Datenqualität und Sequenz-Design.
Planungsformeln
- Benötigte Termine = Umsatzziel ÷ (ACV × Win-Rate) ÷ SQL → Opportunity.
- Benötigte Gespräche = Termine ÷ (Termin-Show-Up × Conversation→Discovery).
- Benötigte Wahlen = Gespräche ÷ Connect-Rate.
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FAQ
Welche KPI ist die wichtigste?
Die Termin-Show-Up-Rate, weil sie die Qualität des Setups und der Qualifikation direkt sichtbar macht.
Wie oft sollen KPIs ausgewertet werden?
Wöchentlich für Steuerung, monatlich für Trendanalysen; täglich für Qualitäts-Alerts (QA/Compliance).
Quellen (Auswahl)
- Plivo, Top 12 Call Center Metrics (Mai 2025)
- Squaretalk, 13 KPIs for Outbound Call Centers (Juli 2025)
- Nextiva, Call Center Benchmarks 2025 (Dez 2024)